Aplikasi CRM menjadi salah satu solusi yang membantu bisnis farmasi mengelola hubungan dengan apotek, distributor, rumah sakit, mitra bisnis, sampai pelanggan secara lebih rapi.
Ketika jumlah kontak dan chat semakin bertambah, pengelolaan data menggunakan sheets atau pencatatan manual jadi mudah tersebar, kesulitan melacak riwayat komunikasi, dan proses follow up tidak maksimal, akhirnya berantakan prosesnya.
Melalui software CRM, bisnis farmasi akan menyimpan informasi pelanggan, mencatat interaksi, mengatur aktivitas penjualan, sampai memantau performa tim.
Sales atau Customer Service pun bisa menggunakan data yang sama tanpa harus mencari riwayat komunikasi pelanggan dari berbagai channel.
Tapi, CRM tidak menggantikan sistem manajemen apotek, ERP, inventory, rekam medis, atau sistem klinis.
Fungsinya lebih membantu sebuah bisnis mengelola hubungan pelanggan dan aktivitas yang berkaitan dengan sales, layanan, serta komunikasi.
Apa Manfaat Aplikasi CRM untuk Bisnis Farmasi?
Penggunaan CRM memberikan sejumlah manfaat, terutama bagi bisnis farmasi yang memiliki banyak pelanggan, mitra, atau aktivitas penjualan.
1. Menyimpan Database Pelanggan, Apotek, Distributor, atau Mitra
Perusahaan farmasi berhubungan erat dengan apotek, distributor, reseller, klinik, rumah sakit, dan end consumer.
Semakin banyak kontak yang ada, semakin sulit juga mengelola informasi jika data tersimpan secara terpisah.
Dengan adanya CRM membantu menyatukan data tersebut dalam satu database.
Tim customer service atau sales mampu melihat identitas pelanggan, perusahaan, riwayat aktivitas, sampai catatan interaksi sebelumnya tanpa harus membuka banyak file, sheets atau dokumen secara terpisah-pisah.
Database terpusat juga mengurangi risiko data pelanggan yang hanya bertumpu pada satu orang tim.
Ketika terjadi pergantian anggota tim, informasi penting mengenai pelanggan tetap bisa tim lain akses.
2. Melacak Komunikasi dan Chat dengan Pelanggan
Pelanggan butuh berkomunikasi dengan lebih dari satu tim. Apabila sistemnya tidak terintegrasi (terfragmentasi), chat sebelumnya tidak terlacak dengan baik.
CRM membantu mencatat chat sehingga tim memahami konteks hubungan dengan pelanggan.
Misalnya, seorang apotek sebelumnya telah meminta informasi produk tertentu kepada customer service.
Ketika kembali menghubungi perusahaan, team member lainnya akan melihat riwayat interaksi tersebut.
Dengan demikian, pelanggan tidak perlu menjelaskan kebutuhan yang sama berulang kali dan pelayanan tidak jauh berbeda.
3. Mengatur Follow Up Pelanggan atau Pasien Secara Lebih Rapi
Customer service di bisnis farmasi biasanya menangani banyak calon pembeli dan pelanggan dalam waktu bersamaan.
Dengan menggunakan CRM membuat tim mencatat jadwal panggilan, meeting, email, atau tindak lanjut lainnya.
Beberapa aplikasi juga menyediakan reminder atau automation yang membantu sales mengetahui pasien yang perlu segera Anda hubungi.
Untuk komunikasi yang melibatkan pasien, tetap perlu memperhatikan regulasi perlindungan data dan tidak menyimpan informasi kesehatan yang sensitif.
4. Memudahkan Koordinasi Antar Tim
CRM membantu semua tim menggunakan sumber data pelanggan yang sama, kebutuhan, dan berbagai data lainnya yang tim sales, marketing, dan customer service butuhkan.
Tim akan mencatat kebutuhan pelanggan, kemudian tim customer service melihat catatan tersebut ketika menangani pertanyaan selanjutnya.
Koordinasi seperti ini mengurangi komunikasi internal yang berulang dan membuat proses pelayanan atau penjualan lebih rapi.
5. Memonitoring Penjualan Melalui Dashboard dan Reporting
CRM biasanya menyediakan dashboard yang menampilkan aktivitas penjualan, jumlah calon pelanggan, data kontak pasien, sampai performa tim.
Manajer atau ketua tim menggunakan data tersebut untuk mengetahui perkembangan pipeline dan mengevaluasi aktivitas tim.
Sebuah bisnis juga lebih mudah memetakan calon pasien atau konsumen yang berpotensi menghasilkan penjualan atau melihat tahap penjualan yang sering mengalami hambatan.
7 Software CRM yang Mudah Digunakan Bisnis Farmasi
Berikut beberapa aplikasi CRM yang bisa Anda pertimbangkan untuk membantu aktivitas bisnis farmasi.
1. CRM.id
CRM.id jadi pilihan untuk bisnis farmasi di Indonesia yang banyak menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan pasien.
Penggunaan CRM membantu sebuah usaha menyimpan database pelanggan sekaligus bisa menghubungkan aktivitas komunikasi dengan proses sales atau pelayanan.
Sebuah bisnis mengelola interaksi dengan pasien lebih terpusat daripada setiap staf harus menggunakan akun WhatsApp masing-masing.
CRM.id perlu distributor, supplier, maupun bisnis farmasi yang menerima banyak pertanyaan terkait produk, pemesanan, ataupun layanan melalui WhatsApp.
Fitur-fitur unggulannya:
- Customer database (contact, riwayat pesan, jumlah pesan, dan informasi kontak)
- Manajemen pesan dalam satu platform
- Follow up pelanggan lebih rapi
- Broadcast pesan
- Terintegrasi dengan aplikasi lain melalui REST API
- Tampilan antarmuka sederhana (sama persis dengan WhatsApp)
- Real time reporting dan dashboard (data penggunaan kredit pesan)
- Penggunaan per pemakaian (pay as you go, cocok untuk bisnis kecil hingga menengah yang jumlah pesan masuknya bervariasi tiap harinya).
- Tersertifikasi ISO/IEC 27001 (untuk penggunaan data pelanggan yang lebih aman)
2. Salesforce
Salesforce adalah CRM untuk mengelola proses penjualan dengan kebutuhan relatif kompleks.
Platform ini menyediakan pengelolaan lead, account, contact, opportunity, forecasting, reporting, dan automation.
Kemampuan tersebut cocok untuk perusahaan farmasi atau apotek yang memiliki banyak sales, pelanggan B2B, proses penjualan bertahap, atau seperti perusahaan farmasi dengan banyak cabang.
Salesforce juga memiliki ekosistem integrasi yang luas sehingga lebih fleksibel ketika perusahaan membutuhkan pengembangan CRM seiring pertumbuhan bisnis.
Tapi penerapannya membutuhkan setup dan biaya lebih tinggi daripada CRM pada umumnya.
3. HubSpot CRM
HubSpot CRM menjadi pilihan jika Anda baru mulai menerapkan CRM.
Platform ini menyediakan contact management, deal pipeline, reporting dashboard, meeting scheduling, dan berbagai fitur sales.
HubSpot juga memiliki ekosistem yang mencakup marketing dan customer service sehingga sistem berkembang ketika kebutuhan bisnis juga bertambah.
Antarmukanya (interface) relatif mudah dan intuitif sehingga cocok untuk usaha yang ingin mengurangi hambatan adopsi CRM oleh tim.
4. Zoho CRM
Zoho CRM menawarkan fitur untuk mengelola lead, contact, account, deal, workflow automation, sampai sales forecasting.
Salah satu kelebihannya adalah fleksibilitas dalam mengatur workflow dan integrasi dengan berbagai aplikasi bisnis di ekosistem Zoho.
Platform ini juga mendukung sejumlah channel chat yang membantu perusahaan mengelola interaksi pasien.
Memilih Zoho CRM dari bisnis farmasi skala kecil sampai menengah yang membutuhkan CRM dengan kombinasi antara fleksibilitas dan automation.
5. Pipedrive
Pipedrive terkenal dengan tampilan visual sales pipeline dan mudah dalam pemantauan.
Setiap pasien perlu menempatkannya berdasarkan tahapan penjualan, sehingga sales mengetahui posisi atau tahapannya.
Tim juga bisa menjadwalkan aktivitas seperti panggilan, meeting, email, dan follow up.
Karakteristik tersebut membuat Pipedrive cocok untuk distributor atau supplier farmasi yang fokus pada penjualan B2B dan membutuhkan sistem saat mengelola pipeline.
6. Freshsales
Freshsales adalah aplikasi CRM bagian dari Freshworks yang berfokus pada aktivitas tim.
Fitur yang tersedia mencakup contact management, visual sales pipeline, email, automation, lead scoring, hingga reporting.
Dengan fitur tersebut, perusahaan dapat mengelola prospek sekaligus memonitor aktivitas sales dalam satu platform.
Freshsales menjadi alternatif bagi bisnis farmasi yang membutuhkan CRM dengan fungsi penjualan yang cukup lengkap tapi tetap relatif mudah penggunaannya.
7. Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 Sales bisa Anda gunakan terutama jika sudah banyak menggunakan ekosistem Microsoft.
Platform ini membuat sebuah bisnis mengelola account, contact, lead, opportunity, serta proses penjualan.
Integrasinya dengan berbagai produk Microsoft juga menjadi kelebihan tersendiri bagi perusahaan yang sudah menggunakan Microsoft 365.
Dynamics 365 lebih sesuai untuk bisnis menengah sampai enterprise yang membutuhkan integrasi sistem luas dan memiliki proses penjualan yang lebih kompleks.
Mana Aplikasi CRM yang Cocok untuk Bisnis Farmasi?
Pilihan CRM terbaik bergantung pada kebutuhan masing-masing bisnis. Berikut ini perbandingannya dalam bentuk tabel.
| Aplikasi CRM | Cocok untuk | Kelebihan |
| CRM.id | Bisnis atau UKM yang banyak menggunakan WhatsApp sebagai channel penjualan dan komunikasi customer service dengan pelanggan | Pengelolaan komunikasi dan pelanggan melalui WhatsApp, tampilan mudah dipahami, penggunaan per pemakaian (cocok untuk bisnis yang jumlah pesan per hari fluktuatif |
| Salesforce | Perusahaan menengah sampai besar | Skalabilitas dan sales automation |
| HubSpot CRM | Sebuah usaha yang baru mulai menggunakan CRM | Mudah digunakan dan ekosistem luas |
| Zoho CRM | UKM sampai perusahaan menengah | Fleksibel dan mendukung automation |
| Pipedrive | Tim sales B2B | Visual sales pipeline |
| Freshsales | Tim yang fokus pada penjualan | Pipeline, automation, dan lead management |
| Microsoft Dynamics 365 | Perusahaan yang menggunakan ekosistem Microsoft | Integrasi dan kebutuhan enterprise |
Sebuah bisnis sebaiknya tidak menentukan terbatas pada jumlah fitur saja, coba lebih pada kebutuhan workflow yang mudah tim gunakan.
Bagaimana Cara Memilih Software CRM yang Tepat untuk Bisnis Farmasi?
1. Sesuaikan dengan Proses, Skala Bisnis dan Jumlah Pesan per Hari
Tentukan masalahnya lebih dulu, apakah perusahaan membutuhkan CRM untuk mengatur database pelanggan, follow up, atau menangani tingginya jumlah pesan masuk?
Sebuah bisnis yang menerima banyak chat lewat WhatsApp tentu memiliki kebutuhan berbeda dengan perusahaan farmasi B2B yang sebagian besar aktivitasnya melalui meeting sales.
2. Pertimbangkan Kemudahan Penggunaan
CRM akan memberikan manfaat apabila penggunaanya sama. Karena itu, perhatikan kemudahan navigasi, pencatatan aktivitas, serta proses memasukkan data pelanggan.
Sistem yang terlalu rumit membuat tim CS farmasi tidak memperbarui informasi sehingga data dalam CRM menjadi tidak akurat.
3. Periksa Keterhubungan Channel Komunikasi
Perhatikan apakah CRM terhubung dengan channel yang sering pelanggan gunakan, seperti WhatsApp, email, telepon, website, ataupun live chat.
Integrasi channel membantu perusahaan mengurangi perpindahan antar aplikasi sekaligus memusatkan catatan komunikasi pelanggan.
4. Perhatikan Keamanan dan Pengelolaan Data
Bisnis farmasi perlu memperhatikan data pelanggan yang tersimpan dan yang perlu dikelola.
Coba periksa fitur pengaturan akses pengguna, keamanan data, history aktivitas, serta kebijakan penyedia CRM.
Jika perusahaan menangani informasi pribadi atau data kesehatan, pastikan proses pengelolaannya mematuhi regulasi perlindungan data yang berlaku.
5. Sesuaikan dengan Skalabilitas Bisnis Farmasi dan Budgetingnya
Pertimbangkan tidak hanya harga saat ini, tapi juga kebutuhan beberapa tahun ke depan.
Jumlah pengguna, automation, integrasi, biaya penerapan, dan pelatihan yang mempengaruhi total biaya CRM.
Sistem yang cocok untuk 5 tim CS di apotek belum tentu mampu memenuhi kebutuhan ketika usaha baru naik kelas menjadi beberapa cabang dengan puluhan pengguna.
Kesimpulan
Aplikasi CRM akan membantu bisnis farmasi mengelola database pelanggan, memantau komunikasi, mengatur follow up, meningkatkan koordinasi antar tim, serta melihat perkembangan penjualan melalui dashboard.
Setiap platform memiliki karakteristik yang berbeda, misalnya CRM.id bisa Anda pertimbangkan untuk bisnis yang banyak menggunakan WhatsApp.
Pipedrive untuk pengelolaan sales pipeline secara visual. Sedangkan Salesforce dan Microsoft Dynamics 365 lebih cocok untuk kebutuhan bisnis farmasi yang kompleks.
HubSpot, Zoho CRM, dan Freshsales jadi alternatif untuk berbagai skala bisnis.
Pada akhirnya, CRM yang tepat adalah yang sesuai dengan proses, kebutuhan, dan skalabilitas bisnis, serta mudah digunakan tim customer service atau tim lainnya.
Selain itu yang dapat terintegrasi dengan channel komunikasi utama, aman dalam mengelola data, serta mampu mengikuti pertumbuhan bisnis farmasi.
